Mọi doanh nghiệp đều thuộc lòng nhận định “khủng hoảng kinh tế không có chỗ cho sự lãng phí”. Khắp nơi, các lãnh đạo chạy đôn đáo chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng rút kinh nghiệm và tìm phương cách giúp doanh nghiệp cũng như chính mình vượt qua khó khăn. Dẫu vậy, chúng ta e rằng nhiều lãnh đạo đang lặp lại những sai lầm.

Họ trở nên bảo thủ và sợ thành công, chỉ biết tìm mọi lối thoát để khôi phục công việc kinh doanh trước kia và không dám triển khai những dự án mới. Khủng hoảng và khó khăn ập đến, cắt giảm chi phí là điều đầu tiên họ nghĩ tới và không kịp suy xét những hậu quả của nó.

                                        
Thiết nghĩ, đây là một phản ứng hoàn toàn tự nhiên và dễ hiểu nhưng nếu chỉ nghĩ được đến vậy thôi thì họ sẽ mắc phải sai lầm nghiêm trọng bởi đây chỉ là một giải pháp nửa vời. chúng ta công nhận, đứng trước khủng hoảng, mọi doanh nghiệp đều phải cân nhắc hơn với các khoản chi tiêu.
Thế nhưng, dường như, khó khăn đã làm người ta rối trí và chỉ biết soi xét các yếu tố đầu vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing mà bỏ quên yếu tố đầu ra: quan hệ khách hàng. Hãy nhớ rằng quan hệ khách hàng chính là nhân tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp – bất kỳ thời điểm nào cũng vậy và trong khủng hoảng, thứ tài sản vô hình này càng trở nên vô giá.

Khi môi trường kinh doanh ngày một cạnh tranh khốc liệt và không còn chỗ cho sự khoan nhượng, khách hàng ngày càng kén chọn hơn đối với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Trong khi nhu cầu ngày một thu hẹp, lợi nhuận cận biên giảm, nguồn lực khan hiếm, điều gì còn có thể quan trọng hơn mối quan hệ khăng khít và mật thiết với khách hàng?
Hơn bao giờ hết, mọi công ty và các nhà lãnh đạo phải tìm ra cách bứt phá khỏi sự “thường thường bậc trung”, tạo ra dấu ấn khác biệt, và luôn đem lại cho khách hàng các giải pháp thay thế. Khách hàng chỉ muốn hợp tác với những công ty chia sẻ giá trị với họ - thời điểm đen tối cũng chính là cơ hội ngàn vàng để bạn chứng minh giá trị của mình trong mắt họ.
Tôi không khuyên các lãnh đạo bỏ ngay ý định sa thải nhân công, cắt giảm đầu tư, hay chi tiêu ngân sách mà chỉ muốn nhắc họ một nguyên tắc đơn giản: đừng vì chủ trương sàng lọc, cắt giảm tối đa mà nói “không” với những khoản đầu tư chính đáng. Để làm được điều này, mỗi công ty cần đặt ra cơ chế ràng buộc đối với mọi nhãn hàng, phòng ban hay chi nhánh kinh doanh.
Mỗi quyết định thu hẹp quy mô và cắt giảm chi phí luôn phải đi kèm biện pháp củng cố lợi thế cạnh tranh và quan hệ với khách hàng. Mọi sự cắt giảm hữu hình nào đều phải song hành với bù đắp cho các giá trị vô hình, như vậy doanh nghiệp mới luôn giữ được lòng khách hàng và khẳng định chân giá trị của mình.
May sao, đầu tư cho những giá trị vô hình thì không mấy tốn kém. Nhờ vậy, chúng ta hoàn toàn có thể cân đối ngân sách mà vẫn chiều lòng khách. Điều này không dễ nhưng hoàn toàn có thể làm được. Trong thời buổi khủng hoảng, một vài cử chỉ thân thiên, nụ cười trìu mến, sự bất ngờ và thỏa mãn nhiều khi cũng đủ đem lại sự khác biệt lớn về mặt dịch vụ.
Nhiều năm qua, khi thuyết trình cho các lãnh đạo trên toàn thế giới, tôi luôn thúc giục họ tự hỏi bản thân một câu hỏi nhỏ :”Giả dụ ngày mai, doanh nghiệp bạn phá sản, ai sẽ nhớ các bạn nhất và tại sao?” Câu hỏi này thật sự xác đáng bởi nó đơn giản và đáng để nhìn nhận một cách nghiêm túc. Nó giúp bạn tìm đúng đường để vượt bão tài chính.
Tại sao khách hàng lại cần phải nhớ về một doanh nghiệp? Đáng để nhớ bởi nó đã cung cấp một sản phẩm và dịch vụ ưu việt và khó có một doanh nghiệp thứ hai làm được điều đó. Bởi nó đã chinh phục và chiếm trọn tình cảm khách hàng.
Mối quan hệ vô hình đó liệu có thể sao chép không? Thế nhưng, số doanh nghiệp đáp ứng được tiêu chí này chỉ đếm được trên đầu ngón tay. Chính vậy mới có chuyện, nhiều doanh nghiệp cảm thấy bất an ngay cả trong thời điểm kinh doanh phát đạt.
Ngày nay, khi chúng ta đang trải qua thời điểm đen tối nhất trong vài thập niên qua, câu hỏi tưởng chừng đơn giản này lại trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Vì vậy, hãy cứ giảm thiểu lãng phí, thắt chặt chi tiêu và cắt giảm nhân sự nếu bạn buộc phải làm điều đó nhưng đừng vì cắt giảm chi phí mà xao lãng nhiệm vụ xây dựng và củng cố quan hệ khách hàng.
Hãy luôn ghi nhớ điều này: trong thời buổi cung vượt cầu nhiều lần, nếu khách hàng có thể sống không cần bạn thì chắc chắn, sớm muộn gì bạn cũng sẽ bị đào thải.
- Bài viết của Bill Taylor trên Harvard Business Publishing