Vấn đề từ một buổi hội thảo

Cuối tháng 11 tới (Bill Taylor) để đi Coconut Grove, Florida để chủ trì một hội thảo chuyên đề về việc làm để các công ty có thể kết nối chặt chẽ và làm bền hơn với các khách hàng của mình.
 

Một trong những buổi hội thảo John Fleming - nhân vật chủ chốt của Gallup - đồng thời là nhà  khoa học đi đầu trong những hoạt động gắn kết với khách hàng của tập đoàn này.Mục tiêu của tôi không phải quảng bá về buổi hội thảo này, mà  muốn nhấn mạnh logic mới về sự cạnh tranh trong một thế giới được định nghĩa bởi sự dư thừa năng lực sản xuất, sự dư thừa nguồn cung và sự quá tải của các giác quan…

Hiện nay, như John Fleming và một số người khác được chứng minh, sự thành công chỉ đơn thuần bao gồm giá trị, chất lượng và những giá trị đặc tính chuyên biệt của sản phẩm. Thành công có được khi sản phẩm đem đến cho khách hàng những đam mê, sinh lực và vị thế - nghĩa là bạn chia sẻ những gi trị của mình cho khách hàng. 

Một minh chứng cho điều này là Lexus, công ty đang phát triển mạnh mẽ trên thị trường xe hơi Bắc Mỹ đầy cạnh tranh. Tất nhiên Lexus sản xuất những chiếc xe mẫu mã đẹp, đang tin cậy, hoạt động tốt. Nhưng giá trị và thành công thực sự của Lexus là khả năng đưa sự sang trọng vượt lên trên giá trị của bản thân chiếc xe.

Lexus đã khiến thương hiệu của họ trở nên khách quan đối với khách hàng như thế nào?

Họ đạt được điều đó bằng cách tìm kiếm những ý tưởng của ngành công nghiệp sản xuất ô tô.
Ví dụ: Lexus rất ấn tượng với những quầy bar thông minh (Genius Bars) trong các cửa hàng bán lẻ của Apple. Đây là nơi khách hàng có thể thường xuyên lui tới để được trả lời miễn phí tất cả các loại câu hỏi (từ những câu hỏi hóc búa đến những câu hỏi cực kỳ đơn giản). Phụ trách trả lời câu hỏi là những nhân vật thông minh, thân thiện và rất nhiệt tình của công ty.

Lexus đã đưa một phiên bản quầy bar thông minh với những cửa hàng của mình. Họ cũng học tập kinh nghiệm "xa xỉ" của Ritz – Carlton  khi đưa 500 nhân viên bán hàng cùng Giám đốc Quản lý đi nghỉ ba ngày tại một khách sạn, góp phần khẳng định khi niệm về sự cao cấp của công ty.

Kết quả cuối cùng thu được là gì?

Theo báo của tạp chí Wall Street, tất cả những tác động nhỏ đều có thể góp phần tạo nên một ấn tượng lớn: Từ những lẵng hoa tươi trong phòng trưng bày, sàn nhà vệ sinh lát đá cẩm thạch cho tới những chai nước và chocolates trong tủ đựng lấy phục vụ khách hàng đến lấy xe ở các phòng dịch vụ chăm sóc.
Lexus hiểu rằng điều đó không phải chỉ nhằm để bán được những chiếc xe hoàn hảo, mà họ cũng muốn tạo ra những kết nối sâu sắc với khách hàng, những người trông đợi sự hoàn hảo từ Lexus.