Tiếp sau chương trình áp dụng ISO 9000 trong các ngành sản xuất, từ năm 2002, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội đã triển khai áp dụng thí điểm tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác hành chính tại Văn phòng  Uỷ ban nhân dân và Hội đồng nhân dân thành phố Hà nội (VP UBND và HDND). 

Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu khoa học do Sở Khoa học Công nghệ và Môi trường (Sở KHCNMT) chủ trì, VP. UBND và HDND, phối hợp với Trung tâm Năng suất Việt Nam VPC đã tiến hành nghiên cứu từng bước áp dụng ISO 9000 trong một số công việc hành chính như Quản lý công văn, Quản lý công tác Tiếp dân, Quản lý công tác Xử lý khiếu nại tố cáo của công dân, Quản lý công tác lưu trữ. Mục tiêu của đề tài này là xây dựng ISO 9000 trong đơn vi, trong đó đảm bảo rằng:
· Có bộ máy quản lý chất lượng:
Có người quản lý công tác chất lượng và có định hướng và chỉ tiêu chất lượng ( Chính sách và mục tiêu chất lượng)
·  Có các văn bản quản lý hệ thống:
Có Sổ tay chất lượng, các qui trình tác  nghiệp,  các Qui trình quản lý chung về hệ thống, các Bản mô tả công việc
·  Hệ thống được vận hành:
Toàn thể CBCNV được tập huấn về ISO 9000, hiểu ISO 9000 , chính sách và mục tiêu chất lượng cho công tác của mình Hệ thống văn bản được Lãnh đạo UBND chính thức ban hành và áp dụng nghiêm túc ở tất cả các cấp. Thực hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo sự tuân thủ. Thường xuyên cải  tiến hệ thống quản lý chất lượng
Qua gần 1 năm triển khai áp dụng đề tài nghiên cứu đã thu được một số kết quả, trong khuôn khổ bài viết này, xin được trình bày các kết quả thu được trên 2 nội dung cơ bản là Rà soát lại hệ thống văn bản và Xây dựng hệ thống các qui trình tác nghiệp.
1. Rà soát lại hệ thống văn bản
Việc triển khai áp dụng ISO 9000 được bắt đầu từ công tác đánh giá thực trạng bao gồm đánh giá hệ thống văn bản hiện hành và đánh giá các quá trình nghiệp vụ.  Một trong những trong tâm của ISO 9000 trong hành chính là rà soát và xây dựng lại hệ thống văn bản tài liệu qui định về chức năng nhiệm vụ và các nghiệp vụ cơ bản. Quá đánh giá hệ thống văn bản hiện hành tại VP UBND và HDND TP HN có thể thấy rằng nhìn chung các văn bản đã có đã bao quát được tất cả các lĩnh vực công tác của VPTW: đã nêu lên được các nguyên tắc chung của các công việc phải làm, các qui đinh phân công trách nhiệm các cá nhân và bộ phận liên đới. Tuy nhiên, quá đánh giá còn bộc lộ một số điểm cần lưu ý sau:
· Các văn bản chưa chỉ ra được tiến trình công việc, trình tự các bước, các chỉ tiêu ( kết quả) cần phải đạt được. Các văn bản đã có mới chỉ ra các nguyên tắc chung cho từng công việc chứ chưa chỉ ra được kết quảcần đạt được cho từng loại sản phẩm.
· Hình thức nội dung các văn bản chưa thống nhất, rõ ràng sáng sủa để làm người đọc biết ngay là phải làm gì, làm như thế nào. Ngôn ngữ sử dụng đôi khi còn mơ hồ, thiếu cụ thể, không có lưu đồ công việc nên khó hình dung toàn cảnh một công việc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một công việc, một công việc có bao nhiêu bước, các hồ sơ (bằng chứng công việc) để lại là gì. Muốn xem tiến trình một công việc người đọc phải đọc nhiều tài liệu.
· Cùng một công việc có nhiều văn bản cùng qui định, nội dung có khi trùng lắp, ví dụ các văn bản qui định về công tác bảo mật, công tác lưu trữ văn kiện có nhiều văn bản trùng lắp từ những năm 70-90 trong khi có công tác quan trong như Tổng hợp thông tin phục vụ lãnh đạo, Xử lý khiếu nại tố cáo thì có rất ít văn bản qui định.
· Tóm lại, hệ thống văn bản hiện có đã ở mức tương đối đầy đủ chặt chẽ nhưng vẫn có thể cải tiến hơn nữa để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc, giảm bớt những sai lỗi, chậm chế, làm cơ sở để đánh giá chất lượng cán bộ. Để khắc phục các điểm còn hạn chế này, các đơn vị cần phải tập trung tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn xác định các văn bản còn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới. Các đơn vị còn cần phải lập các danh mục tài liệu và hồ sơ .
 2. Xây dựng các qui trình nghiệp vụ
Tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là “quá trình”. Với mỗi một hay nhiều quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các tài liệu gọi là “qui trình” hay “thủ tục”. Như vậy việc xây dựng các qui trình nhằm để mọi người hiểu và làm một cách thống nhất nhờ đó chất lượng và sản phẩm công việc mới có thể ổn định đáp ứng các yêu cầu đã đề ra. Khi xây dựng qui trình nghiệp vụ, các điểm trọng tâm là:
·  Xác định các công việc, nhiệm vụ có các sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn bản, biên bản, sự kiện… (kết quả của qui trình)
·  Xác định các yêu tố tác động tạo ra sản phẩm  bao gồm: trình tự các bước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được, các hồ sơ, tài liệu, văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng
·   Xác định cách thức quản lý các sản phẩm không đạt yêu cầu
·   Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm
Nói chung, việc xây dựng qui trình được tiến hành theo các bước sau:
·   Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết định
·   Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết định
·   Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc
·   Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan đến kết quả công việc
·   Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm
·   Thể hiện qui trình theo hình thức đã qui định
Cho đến nay, tại VP UBND và HDND TP HN  đã xây dựng được 8 bộ quy trình với 12 đầu quy trình, hơn 30 biểu mẫu và 1 Sổ tay chất lượng, trong đó các qui trình quan trọng liên qua đến công việc xử lý các thông tin giao dịch với người dân như Qui trình Tiếp dân, Qui trình Xử lý khiếu nại tố cáo. Các qui trình này đã được chính thức triển khai áp dụng từ giữa năm 2003 tại Phòng Tiếp dân UBNDN và HDND TP Hà nội.