Quan sát ở đây là quan sát thực tế. Khi không thể phán đoán bằng tư liệu có sẵn thì chúng ta sẽ đi vào xem xét thực tế. Nhưng trước khi đi xem xét thực tế, ta cần phân tích kỹ tài liệu, số liệu có sẵn và nhớ kết quả. Trong khi quan sát, chúng ta sẽ tìm ra cách làm thích hợp. Sau đây chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu 2 cách làm:
 Bước đầu tiên là xem xét có điều gì mà đến bây giờ chưa ai nêu lên, còn cái gì mà chưa ai điều tra, điều gì mà mọi người cho là kỳ lạ, cái đã điều tra nhưng không ăn nhập vào vấn đề. Ngoài ra còn có những cái gì chưa được giải quyết từ xưa, nhưng bây giờ không ai chú ý đến nên tưởng rằng chưa giải quyết.
 Trước đây, có một chi cục bưu điện chuyển điện tín bằng ống nén khí nhưng việc chuyển không được suôn sẻ, thỉnh thoảng lại bị mắc kẹt, tín hiệu không phát ra được. Nếu lúc nào cũng xảy ra tình trạng như vậy thì lại khác, đằng này hầu như mỗi tuần xảy ra một lần hoặc thỉnh thoảng lại xảy ra. Nói tóm lại không biết lúc nào sẽ có sự cố. Những lúc như vậy phải dùng lực khí nén mạnh để đẩy ra. Mọi người cùng kiểm tra thì chả thấy có vấn đề gì, nhưng hễ không làm cẩn thận thì lại xảy ra sự cố.
 Thế rồi, có một người phụ trách đi dự khóa học về quản lý chất lượng. Trong bài giảng, giáo viên nói: “ hãy điều tra chỗ chưa ai nhìn đến, để ý đến”. Sau đó anh ta chợt nhớ ra một điều: từ trước đến nay đã điều tra nhiều nhưng chỉ làm vào ban ngày nhưng chưa có ai điều tra vào ban đêm. Thế rồi anh ta bỏ hẳn một buổi tối để điều tra. Điều tìm ra được thật ngạc nhiên đó là đến khuya lại xảy ra sự cố, cái đến sau bị kẹt do chuyển động không suôn sẻ.
 Sau cùng anh ta đã tìm ra nguyên nhân: Ở chi cục bưu điện, sau 5h chiều chỉ còn lại một vài người trực buổi tối, và sau 10h chỉ còn lại tổ trực đêm, thế nhưng trong khoảng từ 10h đến 11h, những điện báo còn lại từ ban ngày liên tục vào nên tổ trực đêm bận hẳn lên. Vì thế người phụ trách bỏ điện báo vào ống đựng cẩu thả. Có những ống đựng nắp không hoàn chỉnh làm đóng không chặt, không đúng khớp. Nhưng điện báo kế tiếp lại gọi làm cho họ vội vàng bỏ vào ống chuyển bằng khí nén. Đấy chính là nguyên nhân.
 Qua thí dụ trên chúng ta thấy: chỗ cần tìm là chỗ có sự phân tán rộng, vì có sự phân tán nên phát sinh hàng xấu. Với cách suy nghĩ như thế, trong quản lý chất lượng ta cần triệt để tìm chỗ phân tán quá lớn.
                        

Trong quản lý chất lượng, ta phải triệt để tìm ra chỗ phân tán quá lớn

 Có lần, đoàn chuyên gia đi đến xưởng lắp ráp chi tiết của máy thu hình, trong đó có khâu để vít lên trên vặn xuống. Thỉnh thoảng lại có hiện tượng: tưởng rằng xoáy một phát là vào ngay nhưng lại bị rớt ra ngoài. Điều này chứng tỏ có phân tán, chứng cớ để cải tiến.
 Đến gần xem kỹ thì thấy trên chi tiết ấy được chuyển đến trên thanh thép rộng 2mm, và cũng trên thanh thép gắn 1 con vít có bavia để đứng. Khi định xoáy con vít ấy vào thì do vướng bavia không vào sâu được. Vít bị rớt xuống thì bavia văng ra, nên lần sau lại xoáy vào dễ dàng. Sau đó họ bảo người phụ trách cho làm 100 chi tiết với 100 con vít đã lấy bavia ra thì thấy tất cả đều vặn lại được ngay. Chỉ cải tiến chỗ đó thôi cũng bớt được 17% thao tác
 Đi quan sát mà khám phá ra sự phân tán là đạt được thắng lợi.
                                 

Đi quan sát mà khám phá ra sự phân tán là đạt được thắng lợi

Có những cái chỉ cần nghe âm thanh cũng đoán được. Nếu âm thanh đều đặn và vật di chuyển tốt thì nói chung là không có vấn đề. Nếu thỉnh thoảng khựng lại, hoặc có âm thanh do vướng phải cái gì đấy thì không phải là tình trạng tốt. Thêm nữa, nếu có sản phẩm xấu hoặc hư thì ta nên lấy một cái qian sát kỹ lưỡng. Đương nhiên là so sánh với những phương pháp tốt đễ xem vì sao nó lại bị loại. Làm được như vậy chúng ta sẽ biết được nguyên nhân.
 Có một xưởng chuyên lắp ráp bộ phận máy làm bằng thép sơn melamine thật đẹp. Chúng tôi hỏi họ trong quy trình công nghệ có vấn đề gì thì họ trả lời là chưa khắc phục được vết lồi lõm bề mặt. Họ giải thích là không biết cấu trúc vật liệu có vấn đề gì không? Nhưng sau khi sơn, lắp ráp và vận chuyển, ở khâu kiểm phẩm dưới ánh sáng mạnh, thấy rõ chỗ lõm vào. Họ than phiền không làm xong khâu hoàn thiện không biết đâu là hàng xấu. Chúng tôi bảo họ nên kiểm tra lại tất cả các khâu: vật liệu, gia công, lắp giáp…
 Nhìn những tấm thép dập mà họ cho gia công ở ngoài  thì không có vấn đề gì đặc biệt. Đến chỗ gia công thì thấy sau khi dập, công nhân xếp lên  chỗ tấm palét và chuyên trở bằng xe tải. Trên xe, nhiều tấm palét chồng lên nhau. Nhìn cách chất hàng của họ thấy có điều đáng lưu tâm: giữa các tầng lớp, số lượng chất lên không đều. Nhìn ngang thì thấy những vết cắt kim loại ở vật liệu lóng lánh, những ánh sáng phản chiếu hỗn độn chứng tỏ xếp không thẳng hàng. Ngay lúc đó chúng tôi cho đánh dấu các chỗ xếp hàng không chặt và cho vận chuyển. Lúc dỡ hàng, chúng tôi nhìn và lấy tay sờ vào lô đánh dấu thì thấy không có vấn đề. Sau đó đưa qua khâu sơn, rồi lấy đèn pin rọi vào những cái đã sơn xong thì thấy rõ ràng vết lồi lõm hiện lên.
 Đến đấy là chúng tôi đã tìm ra cách giải quyết vến đề một cách đơn giản. Chỉ cần cải tiến cách chồng các tấm palét chở hàng đầy đủ. Nhờ thế các vết  lồi lõm mà không ai tìm ra nguyên nhân ở đâu đã được khắc phục hoàn toàn.